Gestione ticket assistenza: come funziona il workflow in Docuware

Una gestione ticket assistenza efficiente è un aspetto cruciale per qualsiasi azienda che fornisce supporto tecnico o customer care. Un sistema di ticketing ben strutturato consente di rispondere più rapidamente, monitorare i tempi di risposta, assegnare le priorità e migliorare la soddisfazione dei clienti. Con DocuWare, questo processo può essere completamente digitalizzato e automatizzato attraverso workflow documentali avanzati. Vediamo come funziona.

Che cos’è un ticket di assistenza

Un ticket di assistenza è una richiesta formale, inviata da un cliente interno o esterno, relativa a un problema tecnico, una richiesta di supporto o una segnalazione. Ogni ticket segue un ciclo di vita preciso: dalla creazione alla presa in carico, fino alla risoluzione e chiusura.

Nelle aziende più strutturate, i ticket sono gestiti attraverso software dedicati. Tuttavia, con DocuWare è possibile costruire un workflow completo per la gestione dei ticket, integrandolo perfettamente con gli altri processi documentali dell’organizzazione.

Come funziona il workflow dei ticket in DocuWare

Grazie alle funzionalità di Workflow Designer, DocuWare permette di creare un flusso automatizzato per ogni ticket, con regole, assegnazioni e notifiche configurabili. Il funzionamento può essere riassunto in 5 fasi principali:

1. Creazione del ticket

Un nuovo ticket può essere generato in diversi modi:

• Tramite un modulo web compilato dal cliente o da un operatore interno.
• Attraverso un form DocuWare preconfigurato.
• Mediante importazione automatica di e-mail da una casella dedicata (es. support@azienda.it).
• Manualmente, da un operatore autorizzato.

Durante la creazione, vengono raccolti dati fondamentali: nome del richiedente, reparto, descrizione del problema, priorità, eventuali allegati e data di richiesta. Il modulo viene salvato e archiviato automaticamente in DocuWare, con tutti i metadati associati.

2. Classificazione e assegnazione

Il workflow può includere regole di smistamento automatico, basate su criteri come:

• Tipo di problema (hardware, software, amministrativo…)
• Parole chiave contenute nella descrizione
• Priorità selezionata
• Reparto o sede del richiedente

In base a queste regole, DocuWare assegna il ticket al responsabile o al team competente. L’utente riceve una notifica e il ticket entra nella sua lista di attività all’interno dell’interfaccia DocuWare.

3. Gestione e avanzamento

Il tecnico o l’operatore incaricato può:

• Aggiungere commenti o aggiornamenti.
• Allegare documenti o screenshot.
• Modificare lo stato del ticket (es. “In lavorazione”, “In attesa”, “Escalation”, “Risolto”).

Tutte le azioni vengono tracciate automaticamente e rese disponibili nel log del ticket. È possibile anche configurare scadenze e promemoria automatici per monitorare il rispetto degli SLA (Service Level Agreement).

4. Risoluzione e chiusura

Una volta risolto il problema, l’operatore può cambiare lo stato del ticket in “Risolto” e fornire una breve descrizione dell’intervento effettuato.

Il cliente riceve una notifica automatica. È possibile includere un modulo di feedback o valutazione da parte del richiedente, che viene archiviato anch’esso nel sistema.

Il ticket viene infine chiuso, e DocuWare lo conserva come documento archiviato, consultabile in qualsiasi momento per audit, report o analisi.

5. Report e analisi

Tutti i ticket gestiti vengono archiviati con i relativi dati e stati. Questo consente di generare report personalizzati direttamente in DocuWare o tramite integrazione con software di BI.

Si possono analizzare, ad esempio:

• Tempo medio di risoluzione
• Volume di ticket per reparto
• Tipologie di problemi più ricorrenti
• Performance per operatore

Queste informazioni sono preziose per migliorare i processi, ridurre i tempi di risposta e individuare aree critiche.

I vantaggi di gestire i ticket con DocuWare

Adottare un workflow documentale per la gestione dei ticket offre numerosi benefici:

• Tracciabilità completa: ogni ticket è archiviato e documentato, con storico dettagliato.
• Assegnazione automatica: regole chiare per smistare le richieste ai reparti giusti.
• Riduzione dei tempi: automazioni, notifiche e promemoria riducono i tempi morti.
• Miglioramento del servizio: risposte più rapide e organizzazione efficiente migliorano la soddisfazione degli utenti.
• Integrazione: il sistema è integrabile con strumenti esterni (e-mail, ERP, CRM).
• Personalizzazione: ogni workflow può essere adattato al processo specifico dell’azienda.

Perché usare DocuWare per il supporto interno e al cliente

Il workflow per la gestione dei ticket non si limita al supporto IT. Può essere utilizzato anche per:

• Richieste interne HR (ferie, malattia, permessi)
• Segnalazioni di guasti o malfunzionamenti
• Gestione reclami o non conformità
• Customer care per prodotti o servizi

Ogni richiesta diventa un documento strutturato, archiviato e tracciabile, con benefici su tutta la catena operativa.

Conclusione

Grazie alle sue funzionalità di automazione e tracciabilità, DocuWare rappresenta una soluzione ideale per gestire in modo professionale e scalabile i ticket di assistenza, sia interni che esterni. Con workflow personalizzati, notifiche intelligenti e un’interfaccia intuitiva, è possibile trasformare un processo spesso disorganizzato in una risorsa strategica per migliorare la qualità del supporto e l’efficienza dell’intera azienda.